1. পরিচিতি
UNI FIN INVEST একটি ইনভেস্টমেন্ট ডিলার (পূর্ণ সেবা ডিলার, আন্ডাররাইটিং বাদে) যা ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিসেস কমিশন ('FSC') দ্বারা মরিশাসে নিয়ন্ত্রিত, লাইসেন্স নম্বর GB21027161 এর অধীনে (এটি পরবর্তীতে 'কোম্পানি' হিসাবে উল্লেখ করা হয়েছে)।
কোম্পানি তার ক্লায়েন্টদের উচ্চ-মানের সেবা প্রদান করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। যদি কোন ক্লায়েন্ট আমাদের সেবার কোনো দিক নিয়ে অসন্তুষ্ট হযন, তবে কোম্পানি তৎক্ষণাৎ এবং ন্যায্যভাবে এই সমস্ত উদ্বেগগুলি সমাধান করার জন্য একটি সম্পূর্ণ অভিযোগ সমাধান ব্যবস্থা প্রতিষ্ঠা করেছে।
এই নীতি কোম্পানির কর্মপ্রবাহ এবং প্রক্রিয়ার সাথে সম্পর্কিত অভিযোগ ও বিবাদগুলি সক্রিয়, পরিষ্কার, এবং দ্রুততার সাথে পরিচালনার নিয়মকে নিয়ন্ত্রণ করে। এই নীতি গ্রাহক চুক্তি এবং গোপনীয়তা নীতি সহ পাঠ করা উচিত, যা কোম্পানির ওয়েবসাইটে পাওয়া যাবে।
2. অভিযোগ জমা দেওয়া
কোম্পানির বিরুদ্ধে সমস্ত গ্রাহকদের অভিযোগ [email protected] -এ প্রেরিত হওয়া উচিত।
অভিযোগকারীকে তার সম্পূর্ণ নাম, ট্রেডিং অ্যাকাউন্ট নম্বর, অভিযোগের বিবরণ এবং ঘটনার তারিখ, প্রভাবিত লেনদেন (যদি প্রযোজ্য হয়), কোম্পানির কাছে অভিযোগের বিষয়বস্তু এবং অভিযোগ সমাধানের উদ্দেশ্য সম্পর্কে জানাতে হবে। এই তথ্য কোম্পানিকে অভিযোগ যথাসম্ভব দ্রুত এবং কার্যকরীভাবে পর্যালোচনা করতে সক্ষম করে। অভিযোগ 5 কর্মদিবস এর মধ্যে ইমেইলের মাধ্যমে স্বীকৃত হবে। তত্ত্বাবধায়ক অভিযোগের সমাধান সম্পর্কিত বিভাগে, যেমন গ্রাহক সহায়তা বা পেমেন্ট প্রসেসিং বিভাগে সমাধানের জন্য বরাদ্দ করবেন, যতদূর তার পক্ষে সম্ভব। প্রতারণা, স্ক্যাম, আর্থিক অপরাধ, অর্থ পাচার, বেআইনি মাধ্যম বা এ জাতীয় অন্যান্য পরিস্থিতি(গুলি)-এর ক্ষেত্রে, উদ্বেগ নির্ধারণের 48 ঘণ্টার মধ্যে অভিযোগ কমপ্লায়েন্স অফিসারকে রিপোর্ট করা হবে।
3. অভিযোগ পরিচালনার সময়সীমা
অভিযোগ প্রাপ্তির পর, কোম্পানি এটি দ্রুত স্বীকার করবে এবং ত্রিশ (30) দিনের মধ্যে সমাধানের প্রতিশ্রুতি দেবে, যদি সম্ভব হয়, বা বিষয়ের প্রয়োজনীয়তা অনুযায়ী সময় বেশি লাগতে পারে। তত্ত্বাবধায়ক সমস্ত অভিযোগের স্বচ্ছ, স্বাধীন, সুষ্ঠু এবং কার্যকর পদ্ধতিতে পরিচালনা কার্যক্রম পর্যবেক্ষণ করবেন, নির্দিষ্ট সময়সীমার মধ্যে তাদের সমাধান নিশ্চিত করতে:
- একটি আনুষ্ঠানিক স্বীকৃতির জন্য 5 কর্মদিবস
- একটি অভিযোগের পূর্ণ উত্তর দেওয়ার জন্য 21 কর্মদিবস
- অভিযোগ সমাধানের জন্য 30 কর্মদিবস।
কোম্পানি সময়সীমার যে কোনো পরিবর্তন সম্পর্কে অভিযোগকারীকে প্রাথমিক সুযোগেই অবহিত করবে। তত্ত্বাবধায়ক নিশ্চিত করতে হবে যে উদ্ভূত হওয়া যে কোনো স্বার্থের সংঘাত কোম্পানির বোর্ড সদস্যদের জানানো হয়েছে। যদি অভিযোগকারী প্রস্তাবিত সমাধানে সন্তুষ্ট না থাকেন, তারা তাদের উদ্বেগের বিষয়ে নির্দিষ্ট ব্যাখ্যা দেওয়ার জন্য গ্রাহক সহায়তার সাথে যোগাযোগ করতে পারেন। দলের সদস্যরা বোর্ডের সদস্য এবং কমপ্লায়েন্স দলের নির্দেশনার সাথে অভিযোগের যথার্থতা বিচার করবে। অভিযোগটি বিচারসম্মত, ন্যায়সঙ্গত এবং সুচারুভাবে সমাধান করতে প্রচেষ্টা করা হবে। যদি অভিযোগকারী প্রস্তাবিত সমাধান(গুলি) এবং গৃহীত পদক্ষেপের সাথে তখনও সন্তুষ্ট না হন, তবে অভিযোগকারী Financial Services Commission (মরিশাস) এর Office of Ombudsperson for Financial Services এ আপিল জানাতে পারেন:
- ঠিকানা: 8তলা, সিকম টাওয়ার, ওয়াল স্ট্রিট, ইবেন সাইবারসিটি 72201
- টেলিফোন: (230) 460 0473/4
- ইমেইল: [email protected]
- ওয়েবসাইট: fscmauritius.org
4. অভিযোগ রেজিস্টার
কোম্পানিটি প্রাপ্ত সমস্ত অভিযোগগুলি রেকর্ড করার জন্য একটি অভিযোগ রেজিস্টার বজায় রাখবে। রেজিস্টারটিতে অভিযোগের তারিখ, অনন্য রেফারেন্স নম্বর, স্বীকৃতির তারিখ, অভিযোগের প্রকৃতি, এবং গৃহীত পদক্ষেপগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকবে।
5. অভিযোগগুলির নিবন্ধন
এটি অভিযোগকারীকে নিশ্চিত করা জরুরি যে অনুসন্ধানগুলি অভিযোগের মতো না হয়, যাতে সংশ্লিষ্টরা বিভ্রান্ত না হয় এবং সময় মতো যথাযথ সহায়তার জন্য সঠিক দল এবং ইমেইল ঠিকানায় প্রেরিত হয়।
এই নীতিতে কার্যকর, একটি অভিযোগ বলতে বোঝায়-অসন্তোষ বা অভিযোগের লিখিত প্রকাশ যার জন্য প্রতিকার চাওয়া হচ্ছে এবং যা কোম্পানির পণ্য(গুলি) বা পরিষেবা(গুলি)-এর সাথে সম্পর্কিত গ্রাহক সহায়তা বিভাগ দ্বারা সম্বোধন করা হয়নি। অভিযোগগুলি গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া এবং গ্রাহকের মতামতের থেকে ভিন্নভাবে পাঠানো উচিত।
যদি গ্রাহকের অসন্তোষ অভিযোগের সংজ্ঞার মধ্যে পড়ে, তাহলে অভিযোগ পরিচালনা দলের সদস্য অভিযোগের রেজিস্টারে একক রেফারেন্স নম্বর বরাদ্দ ক'রে অভিযোগ নিবন্ধন করবে, যা অভিযোগকারীকে 5 কার্যদিবসের মধ্যে স্বীকৃতিতে জানানো হবে।
যদি কোম্পানি যোগাযোগের মাধ্যমে একটি বিজ্ঞপ্তি পায় যা অভিযোগ গ্রহণের জন্য কোম্পানির দ্বারা প্রতিষ্ঠিত হয়, কিন্তু উপরে উল্লেখিত 'অভিযোগ' এর সংজ্ঞার মধ্যে না পড়ে এবং যা একটি অনুসন্ধান বা অনুরোধ হিসাবে চিহ্নিত করা যেতে পারে, তাহলে এটি সংশ্লিষ্ট বিভাগে ফরোয়ার্ড করা হবে এবং অভিযোগকারীকে এই ধরনের কর্ম সম্পর্কে অবহিত করা হবে।
যদি অভিযোগ পরিচালনা দল বা গ্রাহক সহায়তা বিভাগের কাছে কোনো অভিযোগ সম্পর্কে প্রশ্ন থাকে, তাহলে সেই প্রশ্নগুলি ইমেইলের মাধ্যমে লিখিতভাবে অভিযোগকারীর কাছে তোলা হবে।
কোম্পানি অভিযোগ নিষ্পত্তির উদ্দেশ্যে রেকর্ড করা ডেটা ব্যতীত, অভিযোগকারীর সম্পর্কে ডেটা সংগ্রহ এড়াতে বিশেষ মনোযোগ দেয়। এছাড়াও, কোম্পানি একটি স্বচ্ছ সিস্টেমের মধ্যে অভিযোগ পরিচালনা করে; প্রক্রিয়ার প্রতিটি পর্যায়ে অভিযোগগুলি ট্র্যাক এবং পরিচালনা করা হবে।
6. অভিযোগ পরিচালনা
অভিযোগের তদন্তের সময়, কোম্পানি নিম্নলিখিত বিষয়গুলি পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে পরীক্ষা এবং মূল্যায়ন করবে:
- অভিযোগকারী দ্বারা প্রদত্ত তথ্য ও উপাত্ত
- যে অফিসার সেসব পরিষেবা প্রদানে দায়িত্বরত, তার দ্বারা প্রদত্ত তথ্য ও উপাত্ত (যদি প্রযোজ্য হয়)
- কোম্পানির আর্কাইভ থেকে পুনরুদ্ধার করা তথ্য বা ডেটা (অভিযোগকারীর লেনদেন, ব্যবসায়িক ইতিহাস, পত্রবিনিময়, ইমেইল, রেকর্ড করা টেলিফোন কল, আইটি ডেটা সহ বিভিন্ন বিষয় এবং শুধুমাত্র এসবেই সীমাবদ্ধ নয়)
- অভিযোগ আওতায় আসা ঘটনা।
কোম্পানি সমস্ত অভিযোগ এবং সমস্ত অভিযোগকারীকে সমানভাবে যত্ন সহকারে পরিচালনা করে, কোনো বৈষম্য ছাড়াই, এই নীতির দ্বারা নিয়ন্ত্রিত প্রক্রিয়া অনুযায়ী।
সমস্ত অভিযোগকে গুরুত্ব সহকারে নেওয়া হবে, স্বচ্ছভাবে পরিচালনা করা হবে এবং তাৎক্ষণিকভাবে তদন্ত করা হবে।
7. অভিযোগ পর্যবেক্ষণ
অভিযোগ নিষ্পত্তির পর, কোম্পানি গ্রাহকের সমস্ত অ্যাকাউন্টের সমাপ্তি বা ব্যবসায়িক সম্পর্কের সমাপ্তির পর সাত (7) বছর যাবত অভিযোগের সাথে সম্পর্কিত প্রতিটি ডকুমেন্ট ইলেকট্রনিকভাবে সংরক্ষণ করবে। অভিযোগ পরিচালন সুপারভাইজার অভিযোগের পর্যবেক্ষণ ও সমাপ্তির জন্য দায়িত্বশীল।
কোম্পানি অভিযোগ পরিচালনার দক্ষতা উন্নত করার লক্ষ্যে, অভিযোগের তথ্য ও পরিসংখ্যান প্রস্তুত করতে পারবে।
8. পর্যালোচনা এবং সংশোধন
এই অভিযোগ নীতি বার্ষিক ভিত্তিতে পর্যালোচনা করা হবে বা বোর্ডের দ্বারা নির্ধারিত সময়ের মধ্যে স্থানীয় আইন ও নিয়মের পরিবর্তনের সাপেক্ষে পর্যালোচনা করা হবে, যাতে এর কার্যকারিতা নিশ্চিত করা যায়। কোম্পানির স্বচ্ছভাবে অভিযোগ পরিচালনার এবং সামগ্রিক সেবার মান উন্নত করার প্রতিশ্রুতি বাড়াতে যে কোনো প্রয়োজনীয় সংশোধন করা হবে।
কোম্পানিকে একটি স্বাধীন এবং উদ্দেশ্যমূলক অভিযোগ সমাধানের সিস্টেম বিকাশ ও প্রয়োগ করতে হবে, যা নিচে প্রদান করা হয়েছে।
9. অভিযোগ পরিচালনার মানদণ্ড
- সমস্ত অভিযোগ যথাযথ মনোযোগ দিয়ে পরিচালিত হবে, তারা আনুষ্ঠানিক হোক বা অনানুষ্ঠানিক।
- যে কোন ধরনের অভিযোগ গোপনীয়তার সাথে পরিচালিত হবে।
- অভিযোগগুলি দ্রুততার সাথে পরিচালিত হবে।
10. গোপনীয়তা
প্রাপ্ত সমস্ত অভিযোগ গোপনীয়ভাবে এবং Data Protection Act 2017-এর ধারা অনুযায়ী পরিচালিত হবে।